A mão amiga do seguro nos momentos de sufoco

A Assistência 24 horas é o xodó das seguradoras, pois ajuda o cliente que recebe bom atendimento numa hora de sufoco a renovar a apólice de seguro. Dezenas de situações emergenciais em residências, ruas e estradas podem ser solucionadas pelos serviços assistenciais, que ganharam popularidade nos últimos anos e são peças-chave na tomada de decisão para a contratação de produtos residenciais e de automóveis.

Os serviços são desenhados para facilitar o dia a dia dos clientes, diferentemente da cobertura do seguro, que é solicitada em situações inesperadas, como descargas elétricas e incêndios, por exemplo. A assistência resolve problemas cotidianos, como perda de chaves, vazamentos, pane elétrica ou troca de pneu. Esse “help” tem sido a ‘bala de prata’ das seguradoras para atrair novos clientes por meio de pacotes que vão dos básicos aos mais sofisticados.

Segundo a vice-presidente da Comissão de Riscos Patrimoniais Massificados da FenSeg, Magda Truvilhano, no caso dos seguros residenciais, a assistência tangibiliza o uso do produto contratado, uma vez que a prestação do serviço não necessariamente está relacionada a um evento que cause prejuízo e exija indenização ao segurado.

“A pessoa compra o seguro residencial para não usar, porque não se espera que haja roubo, incêndio ou outro tipo de risco à residência. Mas os serviços podem ser acionados para ajudar na manutenção do imóvel, inclusive”, explica Magda.

Os serviços de assistência não são novidades no mercado — existem desde que os seguros residenciais foram criados. A diferença é que, com o tempo, serviços mais sofisticados foram sendo adicionados aos básicos. Hoje, pode-se solicitar desde o conserto de um eletrodoméstico a atendimentos a pets, que, em geral, incluem transporte emergencial ao veterinário, consultas, vacinas em domicílio, envio de ração, leva e traz para banho e tosa, além de serviço funerário. A assistência pet, na opinião de Magda, é um bom exemplo para mostrar como a oferta de serviços evoluiu nos últimos anos.

“Os pacotes de assistência foram sendo aprimorados de acordo com as necessidades e as mudanças de hábitos dos clientes, e os pets ganharam espaço. As seguradoras entenderam que houve crescimento exponencial do mercado de animais de estimação no Brasil e trouxeram essa facilidade para os produtos. A mesma coisa aconteceu com os ‘help desk’, que foram muito utilizados na pandemia, quando as pessoas precisaram de suporte à distância”, destaca.

A despeito de o mercado oferecer uma gama ampla de serviços diferenciados, a maioria dos atendimentos continua sendo voltada para situações emergenciais, que envolvem eletricista, encanador e chaveiro. “Esses serviços representam em média 70% das solicitações de seguro residência. Os outros 30% são para necessidades mais esporádicas, como caçamba para retirar entulhos”, detalha a representante da FenSeg.

Os pacotes das seguradoras costumam oferecer limites de uso das assistências. Limpeza de caixas d’água e dedetização, por exemplo, só são autorizadas uma vez por ano. Mas há flexibilidade na contratação: um plano intermediário pode garantir a utilização dos serviços em quantidades maiores.

AUTOMÓVEIS

No segmento de seguros de Auto, os serviços de assistência ganharam força a partir de 1990. O reboque, por exemplo, antes limitado ao atendimento a acidentes, passou a ser aceito também em casos de pane, e foi incluído ainda o serviço de chaveiro e socorros básicos de mecânica. Os pacotes passaram a variar em termos de quantidade de utilização e de quilômetro rodado para a realização dos atendimentos.

Segundo Marcelo Sebastião, presidente da Comissão de Automóvel da FenSeg, quase 50% dos clientes de seguro de automóvel usam os serviços de Assistência 24 horas.

“As seguradoras se preocupam em prestar um atendimento cada vez melhor, porque a qualidade da atenção é determinante para a retenção do segurado. Alguns clientes escolhem a seguradora não pelo preço do produto, mas pelos serviços que ele pode utilizar”, afirma.

Os ‘help desk’ das seguradoras recebem centenas de solicitações diárias, que vão das mais básicas às mais graves. Há casos embaraçosos, como o de segurados que chamam o atendimento achando que o carro estava em pane, quando bastava destravar o volante; e outras curiosas, como o reboque de um carro blindado, mais pesado, em áreas de pouco espaço. “As remoções de veículos ocorrem geralmente em regiões críticas, onde é preciso uma verdadeira operação combinada para realizar a missão”, explica Sebastião.

O coordenador da Graduação Gestão em Seguros da Escola de Negócios e Seguros, José Varanda, diz que além do serviço de reboque, outro muito procurado pelos segurados é o de ‘motorista amigo’ – profissional que dirige o veículo quando o dono está sem condições de fazê-lo.

Proprietário de uma corretora de seguros, ele conta que, certa vez, um segurado viajou de carro do Rio para São Paulo e se envolveu em um acidente na estrada. “O veículo precisou ser rebocado para o Paraná, onde passou por reparo, e a família voltou ao Rio de avião, tudo por conta da Assistência 24 horas do seguro”.

Para Magda Truvilhano, apesar do leque de serviços ofertados, ainda há espaço para ampliar a lista, principalmente no seguro residencial. “Há assistências que incentivam a produção de energia limpa e o descarte correto de equipamentos e móveis, e outras oferecem check up residencial, com análise de vazamentos para reduzir o desperdício de água. O mercado tem se movimentado para inovar nesse sentido”, conclui.